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Kundenzufriedenheit und motivierte Mitarbeiter gehören zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren innovations- und qualitätsgetriebener Unternehmen. Die teamwork Software und Consulting GmbH beauftragte deshalb die Strategieberatung Grothus & van Koten Mittelstandsmarketing zum dritten Mal mit der Durchführung einer umfassenden Kunden- und Mitarbeiterbefragung. Von den über 200 befragten Kunden haben etwa 30%, von den knapp 30 Mitarbeitern fast alle geantwortet. Wie die Berater von Grothus & van Koten jetzt bestätigen konnten, haben die von teamwork initiierten Maßnahmen für Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit wertvolle Beiträge geleistet. 

Erstmalig wurden Ende 2004 Neukunden der innovativen Banken-Software IntensPro –einer Workflow-Lösung für die Intensivbetreuung und Problemkreditbearbeitung – in die Kundenbefragung integriert und separat ausgewertet. Vor dem Hintergrund einer in diesem Bereich noch jungen Kundenbeziehung ist ein Wert von 43% Kundenzufriedenheit (auf einer Skala von -100% bis +100%) beachtlich. Ebenso erfreulich sind die signifikanten Steigerungen der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im Vergleich zur ersten Untersuchung Ende 2003. 




 
Hinter dieser positiven Entwicklung der teamwork GmbH, die seit 2002 erfolgreich die Geschäfte der ehemaligen teamwork AG fortführt, steht eine gezielte Ausrichtung an den Meinungen und Bedürfnissen der Kunden sowie eine konsequente Strategie der Innovations- und Qualitätsführerschaft.
Messung und Analyse von Präferenzen und Zufriedenheiten ermöglichte die Identifikation konkreter Handlungsfelder. Die Themenblöcke, zu denen auf Anregung der Kunden und Mitarbeiter Lösungen erarbeitet und umgesetzt wurden, sind im Einzelnen:
 
     
  1. Optimierung des Projektmanagement-Systems und Intensivierung interner und externer Projektreviews
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  2. Steigerung der Innovationsrate durch Einführung eines Change-Request-Board (auch zur Funktionserweiterung bestehender Produkte)
    3.  
  3. Optimierung der Produktzuverlässigkeit z.B. durch ein verbessertes Qualitätsmanagement-System, eine Erweiterung des Supports und detailliertere Anforderungsrichtlinien für die Installation der teamwork-Produkte
    4.  
  4. Verbesserung des abteilungsübergreifenden Know-how-Managements z.B. durch Einführung eines Unternehmenshandbuches
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  5. Verbesserung der internen und externen Weiterbildungsmöglichkeiten
    6.  
  6. Optimierung der internen Kommunikation und verstärkte Einbindung der Mitarbeiter in die Unternehmensentwicklung
 
Diese Maßnahmen und deren zügige Umsetzung haben kurzfristig die Zufriedenheit der Kunden gesteigert. teamwork wird deshalb auch zukünftig Anregungen der Kunden aufgreifen und an der Praxis kontinuierlicher Innovations- und Verbesserungsprozesse festhalten. Bereits jetzt liegt die durchschnittliche Kundenzufriedenheit auf einer Skala von -100% bis +100% bei 55,1%. Zwei Drittel der Befragten, das sind 20 Prozent mehr als bei der ersten Kundenbefragung, haben uns eine Zufriedenheit von mehr als 50%.attestiert. Keiner der Befragten ist als unzufrieden zu bezeichnen.
 
Kundenzufriedenheit



 
Die hohe Kundenzufriedenheit drückt sich auch in der großen Weiterempfehlungsbereitschaft aus. 48% unserer Kunden und 32% unserer IntensPro-Kunden empfehlen uns ungefragt, gerne und uneingeschränkt. Keiner der Befragten würde von teamwork abraten.
 
Empfehlungsbereitschaft der Kunden



 
Ein weiterer Befragungsbaustein überprüfte, wie sich das Image der teamwork GmbH entwickelte. Auch hier konnte ein Fortschritt beobachtet werden. Begriffe wie „kompetent“, „individuell“ oder „zuverlässig“ werden von den Kunden inzwischen deutlich stärker mit teamwork in Verbindung gebracht, als es noch im Rahmen der ersten Kundenbefragung zu beobachten war.
 
Image-Profil



Erstmalig wurden in der aktuellen Befragung zwei neue Begriffspaare eingesetzt. Die Kunden halten die teamwork GmbH erfreulicher Weise sowohl für produkt- als auch für supportorientiert. Einziger Wehrmutstropfen im Rahmen der Imagemessung: Die Kunden halten teamwork im Vergleich zur ersten Befragung heute für weniger innovativ. Aber wie bereits oben beschrieben: Erkannte Kundenanforderungen nimmt teamwork zum Anlass entschlossen Verbesserungen herbeizuführen.

Ein herzlicher Dank geht an alle, die durch Ihre Teilnahme an der Kundenbefragung dafür die Grundlage schaffen.